パワハラ被害

顧客・取引先からのカスハラ：会社の義務と、被害を受けた従業員ができること

客から怒鳴られる、長時間の電話で責められる、ネットに名前をさらされる。こうした被害を受けても、「お客様だから」と我慢を求められてきた方は少なくありません。2026年10月1日施行の法改正で会社に求められるようになった対応と、従業員ができることを解説します。

執筆 弁護士 松井春樹（第二東京弁護士会）公開 2026年10月7日更新 2026年10月7日

この記事のポイント

• 2026年10月1日から、事業主は、顧客等の言動のうち社会通念上許容される範囲を超えたものから労働者を守るため、相談体制の整備や抑止のための措置などを講じなければなりません（労働施策総合推進法33条1項）。
• 厚生労働省の指針は、暴言、大声での威圧、同じ質問の執拗なくり返し、長時間の居座りや電話での拘束、土下座の強要などを例に挙げる一方、正当な申入れはカスハラにあたらないとしています。
• 相談したことを理由とする不利益な取扱いは禁止されています（労働施策総合推進法33条2項）。会社が対応しないときは、労働局に援助や調停を求められます（同法36条・37条）。

2026年10月1日から、会社にカスハラ対策が義務づけられた

2026年10月1日から、改正された労働施策総合推進法により、事業主にカスハラ対策が義務づけられました。対象は、顧客、取引の相手方、施設の利用者など（顧客等）の言動のうち、業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えたものです。事業主は、こうした言動で労働者の就業環境が害されないよう、雇用管理上必要な措置を講じなければなりません（労働施策総合推進法33条1項）。相談したことや、会社の調査に協力して事実を述べたことを理由とする解雇などの不利益な取扱いも禁止されています（同条2項）。

パートや契約社員も対象で、派遣社員については派遣先も措置を講じる必要があります（厚生労働省の指針）。一方、フリーランスの方は同条の対象ではなく、保護のあり方は今後の検討課題とされています（令和7年法律第63号附則8条の2）。

カスハラにあたる言動、あたらない言動

指針は、①顧客等の言動で、②社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③就業環境が害されるもの、の3つをすべて満たすものをカスタマーハラスメント（カスハラ）としています。対面に限らず、電話やSNSでの言動も含まれます。業務で訪問した取引先の事務所や、訪問介護などのサービス利用者の自宅での言動も対象です（厚生労働省の解釈事項）。

• 要求の内容が行き過ぎているもの：理由のない要求、契約内容を著しく超えるサービスの要求、対応が不可能な要求、不当な損害賠償の要求など
• 手段や態様が行き過ぎているもの：暴行、脅迫、暴言、土下座の強要、ネットへの悪評投稿をほのめかす脅し、無断での撮影、大声での威圧、同じ質問やメールの執拗なくり返し、長時間の居座りや電話での拘束など

一方、苦情のすべてがカスハラになるわけではなく、社会通念上許容される範囲の正当な申入れはあたりません。障害のある方が、差別的な取扱いをしないよう求めたり、必要な配慮を求めたりすることも、カスハラではありません。就業環境が害されたかは「平均的な労働者の感じ方」を基準とし、強い苦痛を与える言動なら1回でもあたり得るとされています（指針）。

たとえば、レジの対応に不満を持った客が、30分以上にわたって大声で従業員を責め続け、土下座を求めたとします。大声での威圧や土下座の強要は、指針が挙げる手段・態様の例にあたり、従業員の就業環境が害されていれば、カスハラにあたる典型的な場面です。暴行や脅迫を用いて土下座をさせた場合は、強要罪（刑法223条）にあたる可能性もあります。

会社が講じなければならない措置

• カスハラには毅然と対応し、労働者を守るという方針を明確にし、対処の方法とあわせて周知する
• 相談窓口を設け、相談に適切に対応する
• 相談があれば事実を確認し、上司が代わりに対応する、担当を替える、行為者から引き離すなど、被害者に配慮する
• 特に悪質なものへの対処方針（警察への通報、警告文の送付、出入り禁止、仮処分の申立てなど）を定め、実行できる体制を整える
• 相談者のプライバシーを守り、相談を理由に不利益な扱いをしないことを周知する

指針は、現場での対処の例として、次のものを挙げています。

• できる限り一人で対応させない
• やり取りを録音・録画する
• 十分に説明しても要求が続くときは、一定の時間で退店を求めたり、電話を切ったりする
• 暴行や脅迫など、犯罪にあたり得る言動は警察に通報する

事実の確認では、相談者から話を聞くほか、必要に応じて周りの従業員から聴き取ったり、録音・録画を確認したりすることが挙げられています。必要かつ可能な場合は、行為者から事情を聴くことも考えられるとされています。また、カスハラにあたるかを判断する際は、会社や従業員の側の不適切な対応が原因や背景になっている場合もあることに留意するとされています（指針）。会社には、双方の事情を確かめたうえで判断し、対応することが求められているといえます。

被害を受けた従業員ができること

1. 記録を残し、報告する：日時、相手、言われたこと・されたこと、対応した時間をメモし、録音やメール、SNSの画面を保存します。上司や相談窓口への報告は、メールなど記録に残る方法が安心です。
2. 具体的な対応を求める：担当の変更、複数での対応、警告や出入り禁止など、必要な措置を会社に求めます。
3. 会社が動かないときは労働局へ：都道府県労働局に、紛争解決の援助（助言・指導・勧告）や調停を求められます（労働施策総合推進法36条・37条）。厚生労働大臣は、措置義務に違反する事業主に勧告をし、従わなければその旨を公表することもできます（同法42条）。
4. 体調を崩したら受診し、労災も検討する：精神障害の労災認定基準は、顧客や取引先などからの著しい迷惑行為を、心理的負荷を評価する出来事に挙げています。人格を否定する言動がくり返された場合は、心理的負荷が「強」とされる例です。「中」程度の迷惑行為でも、会社に相談したのに適切な対応がなく、改善されなかった場合は「強」とされる例に挙げられています。

会社と行為者の責任

使用者は、労働者が安全を確保しつつ働けるよう、必要な配慮をするものとされています（労働契約法5条）。会社が被害を知りながら放置し、従業員が心身の健康を損なった場合などは、会社に損害賠償を求められる可能性があります。

行為者本人には、不法行為として慰謝料などを請求できる場合があります（民法709条・710条）。行為が、暴行（刑法208条）、脅迫（同法222条）、強要（同法223条）、威力業務妨害（同法234条）、退去を求められても居座る不退去（同法130条）、名誉毀損・侮辱（同法230条・231条）にあたれば、被害届や告訴も考えられます。東京都では、2025年4月1日施行の条例で、何人もカスハラを行ってはならないと定められています（東京都カスタマー・ハラスメント防止条例4条）。違反への罰則はありませんが、刑法などによる処罰や損害賠償の対象になり得るとされています（東京都の指針）。

弁護士に相談するタイミング

会社に報告しても対応してもらえない、客に名前や写真をネットにさらされた、体調を崩して休んでいる、といった段階でご相談ください。会社への申し入れ、行為者への請求、労災の申請まで、状況に応じた進め方を整理します。

参考資料

1. 労働施策総合推進法（e-Gov法令検索）
2. 労働契約法（e-Gov法令検索）
3. 民法（e-Gov法令検索）
4. 刑法（e-Gov法令検索）
5. 厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）
6. 厚生労働省 リーフレット（詳細版）「2026年（令和８年）10月１日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」
7. 厚生労働省「令和７年労働施策総合推進法等の一部改正について」
8. 厚生労働省雇用環境・均等局雇用機会均等課「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（令和8年9月30日改訂）
9. 厚生労働省「心理的負荷による精神障害の認定基準について」（令和5年9月1日付け基発0901第2号）
10. 厚生労働省「心理的負荷による精神障害の労災認定基準を改正しました」
11. 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（令和6年東京都条例第140号）（東京都例規集）
12. 東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」

法令は2026年10月7日時点の内容です。個別の事案への当てはめは、事情によって異なります。

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